프랜차이즈가 독자적인 앱을 만드는 이유

들어가며

프랜차이즈 식당에 방문했을 때, 자신들의 독자적인 앱에서 주문하면 추가적인 혜택을 준다는 내용을 봤다.(피자, 치킨 등등 다양한 업종에서) 나의 개인적인 취향은 배달의 민족이나 쿠팡이츠처럼 플랫폼에서 주문하는 것을 선호한다. 특정 브랜드의 음식을 자주 시켜먹는 것은 아니지만 배달 플랫폼은 자주 사용하고 있기 때문이다. 그래서 자주 사용하지 않게 되는 앱을 여러 개 다운받아 휴대폰에 앱이 늘어나는 것보다 깔끔하게 배민, 쿠팡이츠 같은 플랫폼 앱만 사용하는 것을 선호하게 되었다. 그렇다면 프랜차이즈 식당들은 왜 자신들의 독자적인 앱을 만들고 사람들이 그 앱에서 구매하도록 홍보하는 것일까?

 

 

장점

1. 수수료 절감
   배달 플랫폼은 주문 건당 6~12%의 수수료를 받는다. 프랜차이즈 입장에서는 장기적으로 큰 비용이기 때문에, 자체 앱을 통해 주문을 유도하면 수수료를 아낄 수 있다. 매출이 많은 대형 브랜드일수록 이 효과가 크다.
2. 고객 데이터 확보
   아마 가장 중요한 이유일 것이다. 배달 플랫폼에서는 고객의 기본 정보와 주문 내역만 일부 제공하지만, 독자적 앱에서는 더 풍부한 데이터를 직접 수집할 수 있다. 예를 들어, 어떤 메뉴를 선호하는지, 어느 시간대에 주문하는지, 어떤 이벤트에 반응하는지 등을 알 수 있다. 이는 향후 마케팅이나 신메뉴 출시 전략에 큰 도움이 된다.
3. 브랜드 충성도 강화
   앱을 통해 스탬프 적립, 멤버십 혜택, 기프티콘 사용 등 브랜드 전용 프로모션을 운영할 수 있다. 이 방식은 ‘자사몰’ 개념과 유사하며, 고객을 단순 소비자에서 충성 고객으로 묶어두는 효과가 있다.

 

단점

1. 가격 경쟁력 부족
   독자적인 앱이라고 해서 항상 가격이 더 저렴하지 않다. 배달비나 할인 쿠폰을 고려하면 오히려 배달 플랫폼을 통한 주문이 더 싸게 느껴질 때도 많다. 특히 최근에는 플랫폼들이 자체 프로모션을 공격적으로 진행하면서 가격 격차가 거의 줄어들었다.
2. 앱 퀄리티 문제
   IT 전문 인력이 없는 프랜차이즈 본사에서는 앱 완성도가 떨어지는 경우가 많다. UI가 불편하거나 속도가 느리면 고객 입장에서는 앱을 사용하고 싶은 생각이 들지 않게 된다. 배달 플랫폼처럼 사용자 경험(UX)에 최적화된 환경을 제공하기 쉽지 않다.
3. 설정과 사용의 번거로움
   이미 배달 플랫폼에 주소와 결제 수단이 저장돼 있어 원클릭 결제가 가능하다. 반면 새로 앱을 설치하면 회원가입, 주소 등록, 결제 설정 등을 다시 해야 한다. 월 1~2회 정도 주문하는 고객이라면 이런 번거로움이 오히려 장벽으로 작용한다.

 

 

각 입장마다 나아가야될 방향 고민(내 생각)

1. 배달 플랫폼의 입장
   플랫폼은 독자적인 프로모션(배달비 할인, 단골 혜택)을 통해 고객을 붙잡는다. 빠른 결제 경험, 편리한 인터페이스는 이미 플랫폼이 가진 강력한 능력이다.또한 기프티콘을 사용하기 편리하게 만들어야 한다. 지금은 기프티콘 사용이 불편한 경우가 많아 프랜차이즈 앱을 따로 깔거나 심지어 전화로 주문하는 상황도 발생한다. 기프티콘 사용이 간단해진다면 소비자의 경험은 훨씬 개선될 것이다. 
2. 프랜차이즈의 입장
   앱을 만든다고 해서 가입자 수가 늘어나는 게 핵심은 아니다. 중요한 것은 고객이 긍정적인 경험을 얻는 것이다.또한 매장 데이터를 수집하고 통합할 수 있는 시스템도 갖춰야 한다. 매장에 직접 주문하는 오프라인 데이터, 배달 플랫폼 주문 데이터, 전화 주문 데이터 등 지점별로 다양한 고객 데이터(주문 빈도, 주문 메뉴 등)가 발생한다. 마지막으로, 좋은 활동이나 데이터 활용을 한 매장에는 상품이나 인센티브를 제공해 선순환을 만드는 방식도 고민해볼 만하다. 이 데이터를 본사에서 통합 관리하면 고객들의 행동 데이터를 분석할 수 있고, 이를 기반으로 맞춤 프로모션이나 메뉴 개발에도 활용할 수 있다.